引言

餐飲行業作為服務業的支柱之一，其運營管理的復雜性與系統性直接決定了顧客體驗、食品安全、企業盈利及品牌聲譽。一家成功的餐飲公司，不僅需要美味的菜品和優質的服務，更離不開一套科學、嚴謹、可執行的管理制度。本制度旨在規范公司各部門、各崗位的職責與行為，確保運營流程標準化、食品安全可控化、服務質量優質化，從而實現公司的可持續發展。

第一章：組織架構與崗位職責

1.1 組織架構
公司實行總經理負責制，下設前廳部（樓面服務）、后廚部（廚房生產）、采購部、人事行政部、財務部、市場營銷部等核心部門。各部門經理對總經理負責，確保部門間信息暢通、協同高效。\n

1.2 核心崗位職責
- 總經理：全面負責公司戰略規劃、經營決策、財務目標及整體管理。
- 前廳經理：負責餐廳日常接待、服務流程管理、顧客關系維護及前臺團隊建設與培訓。
- 廚師長：全面負責廚房出品質量、成本控制、菜單研發、食品安全及后廚團隊管理。
- 采購經理：負責供應商管理、原材料采購、驗收、倉儲及成本核算，確保供應鏈穩定與合規。
- 人事行政經理：負責人力資源規劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利及行政后勤保障。

第二章：食品安全與衛生管理（核心制度）

2.1 原材料采購與驗收
- 供應商資質：所有供應商必須持有合法有效的營業執照、食品經營許可證等資質，并建立合格供應商名錄。
- 索證索票：嚴格執行采購索證、進貨查驗和臺賬記錄制度，確保食材來源可追溯。
- 驗收標準：設立專職驗收員，按照既定標準（如新鮮度、規格、包裝、有效期）對每批原材料進行嚴格檢查，不合格品堅決拒收。

2.2 倉儲管理
- 分區存放：嚴格執行生熟分開、成品與半成品分開、食品與非食品分開的儲存原則。
- 先進先出（FIFO）：所有食材必須標注入庫日期，按先進先出原則使用。
- 溫濕度控制：冷藏庫（0-4℃）、冷凍庫（-18℃以下）溫度需每日監測記錄，確保符合食品安全要求。

2.3 加工與出品控制
- 過程衛生：員工操作前必須洗手消毒，穿戴整潔工服、工帽。砧板、刀具按顏色區分用途（如紅-生肉、藍-海鮮、綠-蔬菜、白-熟食），防止交叉污染。
- 中心溫度：所有熱食出品必須確保中心溫度達到70℃以上，并留存記錄。
- 留樣制度：每餐次、每菜品需留樣至少125克，標注日期餐次，冷藏保存48小時以上，以備查驗。

2.4 環境衛生與消毒
- 每日清潔：營業前后，對所有區域（前廳、后廚、衛生間）進行徹底清潔。
- 定期深度清潔：每周對排煙罩、下水道、冰箱冰柜等進行深度清潔與消毒。
- 蟲害防治：與專業公司簽訂合同，定期進行蟲鼠害防治，并保留記錄。

第三章：前廳服務與運營管理

3.1 服務標準化流程
制定從迎賓、引座、點單、上菜、席間服務、結賬到送客的全套標準化服務流程（SOP），并對服務用語、儀態、效率做出明確規定。

3.2 顧客關系管理
- 意見收集：通過意見卡、在線評價、經理巡臺等方式主動收集顧客反饋。
- 投訴處理：建立“首問負責制”投訴處理流程，遵循“傾聽-道歉-解決-跟進”原則，并將典型案例用于員工培訓。
- 會員體系：建立并維護顧客會員體系，通過數據分析進行精準營銷與個性化服務。

3.3 收銀與資產管理
- 日清日結：每班次收銀員必須核對賬目，做到賬款相符，營業款及時存入指定賬戶。
- 物資管理：對餐具、布草、家具等建立臺賬，定期盤點，責任到人，減少損耗。

第四章：后廚生產與成本控制

4.1 菜單工程與成本卡
- 每道菜品需制定詳細的 標準食譜（成本卡） ，精確規定主料、輔料、調料的用量、規格及烹飪方法。
- 定期進行菜單分析，根據銷量、毛利、顧客反饋調整菜品結構，淘汰滯銷品，推出新品。

4.2 成本核算與控制
- 每日成本核算：根據當日領料、銷售數據計算理論成本，與實際成本對比分析，查找差異原因。
- 主要成本控制點：
- 采購成本：通過集中采購、比價議價、季節性采購降低成本。

• 加工損耗：規范初加工流程，提高凈料率。

• 能源消耗：制定廚房設備使用規范，杜絕長流水、長明燈。

• 人力成本：科學排班，根據客流量靈活調配人手。

4.3 廚房安全管理
- 消防安全：定期檢查燃氣、油路、電器設備，確保消防設施完好，全員掌握消防知識。
- 操作安全：規范刀具、機械設備（如切片機、絞肉機）的使用規程，預防工傷。

第五章：人力資源與企業文化

5.1 招聘與培訓
- 建立基于崗位勝任力的招聘標準。
- 實行“三級培訓”體系：
- 崗前培訓：公司制度、安全衛生、服務理念。

• 在崗技能培訓：由部門主管或資深員工進行專業技能傳授。

• 發展培訓：為儲備干部或優秀員工提供管理技能等進階培訓。

5.2 績效考核與激勵
- 建立以 KPI（關鍵績效指標） 為核心的考核體系，如前廳的翻臺率、顧客滿意度，后廚的出品合格率、成本率等。
- 薪酬與績效掛鉤，并設立“服務之星”、“技術能手”等非物質獎勵，激發員工積極性。

5.3 團隊建設與溝通
- 定期召開班前會、周例會、月度經營分析會，確保信息上傳下達。
- 組織團隊活動，營造“家文化”，增強員工歸屬感與凝聚力。

第六章：附則

1. 本制度為公司基本管理框架，各部門可據此制定更詳細的實施細則。
2. 所有員工入職時必須學習本制度，并簽字確認。
3. 公司將根據法律法規變化及經營實際，定期對本制度進行評審與修訂。
4. 本制度自頒布之日起執行，解釋權歸公司總經理辦公室所有。

##

餐飲管理，事無巨細。一套完善的制度是規范運營、防范風險的基石，但制度的生命力在于執行。管理層需以身作則，加強監督檢查，并通過持續的培訓和文化建設，將制度內化為每一位員工的行為習慣。唯有如此，才能在激烈的市場競爭中，為顧客提供安全、美味、舒心的用餐體驗，實現公司的長期穩定發展。